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카마 일급 상업 기밀'신비 고객 '유출

2010/8/19 10:49:00 63

어떻게 효과적으로 서비스 개선
품질
고객의 만족도를 높이고, 각 분야의 노총과 마케팅 엘리트들이 고조해, 팔선이 바다를 건너, 제각기 신통함을 나타낸다.
이 가운데 일반적인 소비자들은 서비스나 실제 소비를 통해 채점하거나 평가하는 ‘신비 고객 ’을 노총들에게 ‘일급 상업 기밀 ’으로 여겨져 대외적으로 선전하고 있다.

케드키는 전 세계 60여 개국에 널리 퍼져 있다

연쇄점

9900여 개 있어요.

그러나 미국 켄터키 국제회사는 만리 밖에 어떻게 그 분점점마다 ‘ 규칙 ’ 을 알 수 있겠는가? 한 번, 상하이 케드키유한 회사는 국제 회사가 보낸 감정서를 세 가지로 그들의 외탄급 레스토랑의 업무 품질을 세 번 평가하여 각각 83, 85, 88888점이다.

회사 중외부 사장은 모두 입을 크게 벌리고 있는 세 점수를 어떻게 평정했을까? 원래 케드키국제사 고용, 양성하여 고객을 가장한 척하고 비밀잠입점 안에 점검을 했다.

이러한 신비한 고객들은 그림자도 없고, 행방도 없고, 시간의 규칙도 없고, 이것이 바로 빠른 레스토랑의 지배인, 고용원은 때때로 어떤 스트레스를 느끼며 조금도 게을리 하지 않는다.

'신비한 고객 '방법이 가장 빠르다.

케르키

로제스, 노키아, 모토로라, 플라리포 등 국제 다국적 회사들이 국내 체인 지점을 도입하여 관리 서비스를 진행하고 있다.

이제는 의상 브랜드도 ‘신비한 고객 ’을 사용하기 시작했고, 베이징 카마는 바로 이 방식의 수혜자이다.

역사가 그다지 길지 않은 브랜드로, 카마는 성장기 내에 대대적인 광고 홍보, 스타 모델을 구하지 않았고, 심지어 각 지역의 전문 전시회에 참가하지 않았지만, 동행에 대한 성장 속도의 측면에도 영향을 주지 않았고, 동행에 대한 성공비결도 절실하게 알고 싶다.

한 번 카마의 브랜드 고문왕 선생은 다른 의류 브랜드를 양성할 때 한 브랜드의 사장은 그에게 솔직하게 말했다. "그냥 알려주면 된다. 카마는 무엇을 하고 있는지 알려주면 된다"고 말했다.

베이징 소호 현대성 카마의 원창의상 유한회사에서는 카마의 조판수를 만났다.

그가 보기에는 단말기 점포의 유효한 관리, 점포 서비스에 대한 고객을 기업의 생존의 기초로, 카마의 성공의 핵심이다.

현재 카마 브랜드는 전국에 300여 개의 점포로, 그 중 60%는 직영점이다.

순수, 삼마, 베네로 등 캐주얼 의류 브랜드에 비해 카마의 점포 수는 많지 않다.

"양은 아니고 질입니다."

조파설.

2005년부터 카마는 단말기 가게에서'신비한 고객'을 도입하기 시작했다.

조파는 고객의 입장에서 점포를 체험하고 고객의 브랜드에 대한 감각과 건의를 듣고 싶다고 말했다.

신비한 고객 방식은 점포 서비스의 상태 수준을 가장 반영할 수 있다.

직원들은 누가 미스터리한 사람인지, 누가 일반 고객인지, 이런 상태에서 점원은 일상 서비스의 실질적인 수준을 가장 잘 표현할 수 있기 때문이다. 미리 알고 있는 상황에서 상사 검사에 대비할 준비가 되지 않기 때문이다.

그러나 카마는 이 방법을 막 실행했을 때 가맹상의 저촉을 받았다.

"가맹상들은 개업이 돈만 벌면 된다고 생각했지만 소통을 통해 그들은 기본적으로 호응할 수 있다고 생각한다."

조파와 가맹상과의 소통의 요점은 가맹상 고객의 만족이 지속되는 사업에 대해 알려준다.

"브랜드 이미지와 입소문은 길고 공통의 이익이고 고객은 가맹이든 직영점이든 그들은 카마브랜드를 인정하기 때문에 통일된 기준을 세워야 한다. 이것도 체인점의 근본이다."

조파설.

현재 카마는 1년에 네 차례의 신비한 고객 조사를 진행한다. 조사내용은 손님이 가게 및 구매 첫인상을 떠나는 1단계, 코너, 구매 안내 인사를 포함해 손님과 작별 인사를 어떻게 할 것인가.

카마는 매번 조사한 점포는 무작위로 추출되어, 매번 20%의 점포를 뽑아서 모든 지역 매니저들이 요행심을 가지지 않는다.

‘ 신비한 고객 ’ 을 위해, 카마는 매년 투입한 원가가 약 20여 만원이다.

신비한 고객의 평가 결과에 대해 카마는 이를 통해 지역 사장의 성과를 시험해 보너스와 승진기회를 결정할 것이다.

부적절한 점포에 대해 카마는 징벌성 조치가 아닌 개회를 통해 점장 및 지역 사장과 함께 점포 경영을 개선하는 방안을 검토하고 있다.

조파는 신비한 고객이 카마의 주작용에 대해 "서비스를 추진하는 것은 모든 동료들이 만족하는 중요성을 깨닫고 서비스수준을 높이고 가게 간에도 경쟁 효과를 형성할 수 있다는 것"이라며 "점포 수량이 많아지면서 지역이 넓어지고, 이 방법이 없다면 가게 실질적인 서비스 수준을 반영하기 어렵다"고 말했다.

신비한 고객 제도를 실행하는 소매업체들이 가장 큰 어려움은 신비고객 평가의 척도라고 보편적으로 여긴다.

“ 끊임없이 공감대를 타결할 필요가 있다. 그들이 점수를 매기고 행동의 묘사를 요구하며 추적을 편리하게 한다. ”

조파설.

이 어려움을 해결하는 주요 방법은 하나의 전공을 선택하는 제3자 회사다.

조파는 기업이 제3자 회사를 신중하게 골라 구속 제도를 세워야 한다.

어떤 훈련도 받지 않고 임의로 채용을 하는 것은 전문적이지 않은 방법이다.

해석

‘미스터리 고객 ’(MysteryCustomer)은 엄격한 훈련을 거쳐 규정이나 지정한 시간에 고객으로 분장하고, 사전에 설계한 일련의 문제를 하나씩 평가하거나 평가하는 상업조사 방식이다.

검열이나 평가 대상이 필요하기 때문에 미리 식별할 수 없거나 신비고객 신분을 확인할 수 없기 때문에 이 조사방식은 진실하고 객관적 존재를 정확히 반영할 수 있는 실질적인 문제를 정확하게 반영할 수 있다.

신비한 고객 검사가 가장 먼저 미국 은행과 소매업에 나타나 직원들의 도난 행위를 방지하기 위해, 20세기 40년대 ‘미스터리쇼핑 ’(신비한 쇼핑 /신비고객 검출)이라는 단어가 공식적으로 나타나 이런 방법으로 고객 서비스를 평가하기 시작했고, 20세기 70년대와 80년대, Shop ’nchek 회사는 신비한 고객 검출을 위해 광활한 발전 공간을 개척했다. 20세기 90년대, 인터넷의 발전에 이익, 신비고객 검색업은 전대미유의 빠른 성장 단계를 거쳐 대중의 인정을 받았다.